杜深：从“周村速度”看景区管理的创新之路—（二）细节管理“出”奇迹

点击数： 文章来源：本站原创 更新时间：2010年02月22日

投资酒店和开发景区都是资金推动型的大型建设项目，“服务创造价值”才是两个行业最终换取回报的产品模式。“顾客是上帝”在这个意义上可以理解为“市场决定论”，任何企业如果不重视打造“产品”的服务特质或忽略顾客感受，都很难保证长久发展。近几年不断见诸报端的倒闭事件，投资多寡无从统计，但管理不善肯定是其中最主要的原因之一。

基于此，国智公司在成立之初就旗帜鲜明的打出了为景区管理“投智”的大旗，利用“合作开发、委托管理、租赁经营、营销外包、顾问咨询”等多种方式拓展市场，协助景区把资源“产品”变成服务“商品”走向市场。目前公司托管景区已达十余个，基本上都在短期快速提高一个A级，大部分景区实现了“当年托管当年增长”甚至翻几番的良好业绩。其中，强调“细节管理、突出服务理念”的管理实践，就是其中最为同业称道的经验之一。

一、 以人为本、增强员工努力工作的自觉性

服务行业的基层员工是顾客体验企业管理、评价服务好坏的第一来源。搞清楚了这一点，也就理解了服务行业在服务他人的同时，更应培养全体员工的主人公精神，它是服务理念的最高境界。

在具体实践中，我们尝试过把管理的秩序倒过来，比如：在任务落实方面，我们提倡领导者指挥和辅导相结合的方法；在工作支持方面，要求管理层级按反方向向下服务的意识；在部门管理方面，对员工的满意度和顾客的满意度双向评定。这种管理理念在“周村速度”快速发展过程中，得到了很好的贯彻和落实。“人心齐、泰山移”，特别是在劳动密集型企业里，有了齐心合力的群众基础，再大的困难，也没有解决不了的事情。

二、 服务为脉、强化员工服务规范的创新性

景区大部分地处偏远，基层员工基本上是“就地取材”，缺乏专业人才，景区管理提升的难点也在于此。这使我想起了十年前高级酒店招聘外地服务生的情景，当时各省在京还成立了专门负责劳务输出办事处。同样的外地员工，大部分来自偏远地区，专业素质无从谈起，但在一个月之后你基本看不到她们过去的样子，酒店规范的服务培训已经改变了她们的一切，至今活跃在北京酒店业的，很多都成为了经理级主管干部。人才的培养甚至二次培养缺乏，正是景区发展落后于酒店管理水平的原因之一吧。

除了借鉴酒店职业培训外，在景区管理的具体实践中，还可以尝试一下现在酒店业提倡的个性化服务。比如在周村景区，结合景区齐鲁民俗文化特色，我们尝试因地制宜解决导游口语讲解问题，首先聘用范围基本上遴选本地生源，特别是是景区内居民子女，山东标准的普通话里多多少少带有一丝地方语调，这恰恰符合了周村古大街的特殊风格。尤其是在互动讲解时，一两句地方土语和风俗语气，再加上对自己居住的古街由衷的赞美，更容易引起外地游客了解大街民风的浓厚兴趣。最后，经过创意打造的周村导游“大街姑娘讲大街故事”的独特风格，也同时成为了景区对外宣传的最大亮点之一。

三、 快乐为魂、提倡景区和谐发展的必然性

旅游是一种创造快乐的行业，能给游客带来愉悦感的景区无疑是最成功的。同样，从事这个行业的员工也应该在一种快乐的环境中工作，才是最佳境界。从管理成效上说，细节把握得当，在管理实践中往往起到意想不到的效果。

还是以以周村古商城为例，北方的冬天很长，一般景区已进入淡季冬闲，但“周村过大年”等活动，使景区经营进入了另一个旺季，游客不减反升。一年里保安门岗的工作一直很好，但入冬后却经常出现脱岗的现象，最后发现增发耳罩和皮棉鞋后这个问题简单解决了。作为总经理我重奖了反映问题的干部，也切身体会到在员工管理中“以人为本”的真正意义。其实景区和酒店一样，岗位分工多种多样，员工需求也会有所不同，细心地关怀，最终会赢得真心的回报。作为高级管理者，服务大众是你的最终目标，但如何解决好员工为大众服务过程中的个人需求，才是你最主要的工作，解决的好，往往能起到事半功倍的效果。

再有，服务行业出现顾客投诉很正常，但解决办法不得当很容易激化矛盾，双方都不愉快，也不利于解决问题。本人在工作实践中体会到建立游客中心不应流于形式，强大的功能往往能把事前预防做到实处，比如一是窗口宣传，二是服务提供，三是投诉接待，在服务的前提下做好游客投诉处理准备。其实，其实口碑影响宣传力度是很大的，这也是与人直接打交道的酒店、景区等服务水平和管理水平的最高体现。

另外，在服务提供上，我认为游客中心该做的还很多，比如走失广播、失物招领、紧急医疗、安全联络等。所有景区没有不重视宣传营销的，但往往走到家门口的客人反而不太重视了，这个误区其实是很普遍的。理论上讲景区管理者“怕出事”其实主要是游客在景区内的活动过程，如何最大限度的服务好，才是管理者最该抓的细节之一。

四、 资源为根、注重景区永续经营的品牌化

细节在这里就是保护好景区产品的核心资源，既要开放又要保护，旅游带来的破坏力形成一把双刃剑。除了日常工作卫生保洁和安全保障外，景区行之有效的制度化管理才是解决问题的关键。

本人近期走访的渭南金丝大峡谷景区在这方面做的很到位，在全长十几公里的山道旁，每隔平均两公里设一个管理木屋，标示明显，设施齐全，自然形成一个游客休息区域，站点员工既是周边卫生区的负责人，也是游客咨询服务的管理人。山是陡峭的，人是安全的，环境是整洁的，这套管理办法给我留下了很深的记忆。
如果说能让人记住并且愉悦的传达给别人，最少也会扩大其知名度吧。借用酒店管理的一句话“让服务无处不在“，这样注重细节管理、突出服务理念的旅游景区，我想大部分游客都会给予赞扬和关注的，形成的品牌效应，也会不断推动经营受益更上一个台阶。

 

上一篇：杜深：从“周村速度”看景区管理的创新之路—（一）借鉴模式“…[43]2010年02月22日

下一篇：杜深：从“周村速度”看景区管理的创新之路—（三）苦练内功“…[39]2010年02月22日