杜深：从“周村速度”看景区管理的创新之路—（三）苦练内功“求”发展

点击数： 文章来源：本站原创 更新时间：2010年02月22日

大部分成规模的旅游企业已从初期建设向稳步经营发展，企业管理也逐步由唯“市场导向”转变为“苦练内功”，精细化管理首先应从内部的体制机制建设和组织架构调整入手，另外，调整改革后如何再造一个更好更大平台，直接决定了企业二次腾飞的新高度。

一、 “筑巢引智”、激活体制大变革

巅峰国智公司2007年合作托管的周村古商城景区就是一个典型的案例。再次之前，政府决议开发古大街并设立了旅游局负责行政管理，这期间还有几部著名的电视剧在景区拍摄过，如家喻户晓的“大染坊”和后来央视播出的“闯关东”等。但名声大噪并没带来相应的经济收益，当年景区最好的年收入也只有区区的六十万元。除去管理费用等，经营收入甚至还要拿出一部分补贴房屋修缮，每年都要东挪西凑的补“窟窿”。作为政府职能部门的旅游局也难做“无米之炊”，用一位主管领导的话说周村旅游“看上去很美，但实际上根本不行”。

只有从新打造一个发展平台才能推动周村旅游的发展，周村区政府很快认识到问题出在现有体制束缚和人才缺乏上。思想统一和科学的判断，很快达成了周村区政府和北京国智公司的协商合作。双方共同成立的景区管理公司由北京公司组织了优秀的管理团队，幷很快由双方组成董事会，共同指导监督管理团队的经营管理工作。在公司层面再由董事会授权采取了总经理负责制。另外，景区原有兼职政府干部一律撤回原岗位，“瘦身”后的岗位空缺均由新公司统一招聘。同时，原有景区资产清查登记上账，使过去的债权债务及资产所属不再与新公司发生关系，这样既保证了国家财产不流失，也给新公司腾出了一片大展拳脚的新天地。

二、 明确职责、完善组织新秩序

景区原来的组织架构包含了政府兼职干部和企业安置老员工两部分，既有负责经营的，也有负责物业的，还有一部分是给文管会帮忙的，工作分工不明确、岗位职责不清楚，员工人数算起来挺多，但真忙起来又捉襟见肘，造成“一般岗位人无事，关键岗位累死人”，就像一位部门主管形容的管理现状：“岗位扎堆是非多，刺儿头员工不好惹”，大家都抱着“多一事不如少一事”的想法，时间长了，景区管理也就流于空泛了。

针对这一现象，管理团队首先从规范制度入手，除严格执行外，留出一周时间耐心辅导，重点说清楚什么可以干什么不可以干，这个规矩立起来，其他问题解决就好解决，很快公司化管理走上了正轨。对景区各级管理干部，公司重点明晰组织架构图示，理顺管理层次和管理幅度比例关系以及上下级领导和左右部门工作流程协调等，变“事找人”为“人找事”，使每个干部都自觉成为工作循环链中的一个组成部分。职责清楚、分工明确，很快解决了人浮于事的管理状况，为景区第一年就取得收入翻三番的良好成绩打下了坚实的管理基础。

周村管理套用一句酒店管理模式叫“半军事化管理”，针对劳动密集型或岗位密切度高的企业，往往需要这种工作作风和管理办法。在实施过程中，一部分管理干部往往害怕得罪人或畏首畏尾导致半途而废，或者干部自己不能以身作则最终导致规定流于形式，这点其实就是企业管理苦练内功的“苦”字所反应的内容。

三、 创新机制、促进景区再发展

景区区域大，工作岗位也相应分散，不易集中管理，这点和其他服务行业如住宿、餐饮、娱乐等有较大不同。另外，景区大部分员工大量属于“农转非”， 热情接待、主动介绍、细心提示、积极导引这些专业要求很难落实到实际的工作中去，对服务意识的理解基本停留在看住东西、严防跑单、打扫卫生、治安巡视等简单理解。职业素质如何提升，这也是服务业标准管理中的普遍问题。

结合周村景区管理现状，管理团队从08年起试行了员工绩效考核的奖惩办法，在严格管理规范的同时把绩效奖金和员工的工作效率和服务质量挂钩。具体说先把全年经营指标分解到各个营业区和具体岗位上，然后把每个岗位的营业指标和员工的绩效工资挂钩，采取重奖轻罚的办法，绩效考评以顾客满意度、巡查报告、指标完成相结合，无形中既充分调动了各岗位员工服务的主动性和自觉性，也通过“奖勤罚懒”的办法培养了员工的职业精神。

对景区部门经理采取指标责任制，年初签署“包保合同”，包业绩、保安全，部门经理成为分区管理的直接责任人，对景区高效管理“事事有落实”起到了关键作用。绩效考核以年终“包保合同”完成情况为准，干部管理制度最终实行了“能者上、庸者下、平者察看一年”的公允制度，受到了全体员工的一致好评。

管理体制的改变，理顺了权属关系；机制的创新改变，激活了员工的工作干劲。员工利益和公司效益捆绑在一起，管理制度更合理、薪资结构更公平，也逐步改变了员工坐等游客上门的冷漠态度，各部门经营业绩节节攀升。特别是08年正值全国旅游企业大滑坡，但由于周村管理团队实行了机制变革和营销调整，全年经营收入又取得了再次翻番的惊人业绩，被业内赞誉为景区快速发展的“周村速度”。

目前，北京巅峰国智旅游投资管理有限公司在全国托管业务已达十余家，作为景区管理的专业公司始终秉承“资源有限、智慧无穷”的原则，积极探索着中国旅游业在不同发展时期存在的问题，并以出色的管理方案和优秀的“金牌管家”队伍，为各地旅游企业和政府规划“投智”，同时开创着企业自身发展的美好未来。

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