杜深：从“周村速度”看景区管理的创新之路—（四）人才战略“保”太平

点击数： 文章来源：本站原创 更新时间：2010年02月22日

中国酒店业的发展壮大，直接受益于改革开放初期的“拿来主义”。当时，在各大城市里，合资经营或外资管理的酒店如雨后春笋般涌现，在理论实践相结合的过程中，锻炼出我国第一批酒店管理队伍，同时，国外成熟的管理理念在全行业也得到快速普及。

短短的十年间，酒店全行业基本实现了与国际接轨，也为中国旅游产业链的形成和完善做出了重要的贡献。充分的借鉴和快速的发展赢得了多方的赞赏，用当年国际世贸组织官员的话说：在中国服务行业里“酒店管理水平最高”。

作为旅游产业链最重要的两个环节，起步较晚的景区管理和酒店发展初期有很多相似之处，比如理论总结欠缺、人才储备不足等，在一部分较大规模景区，甚至成为发展的“瓶颈”。如果把酒店业快速发展的“拿来主义”当做成功模式的话，推而广之，面临同样问题的景区管理完全可以借鉴当初酒店业发展经验，代表国智管理模式的“周村速度”就是其中最典型的案例之一。

一、 规范管理从人员培训抓起

景区作为服务产业说到头也是劳动密集型产业，由于工作环境的复杂性对员工管理的要求其实更高，这和大多数景区管理现状极不相符，更别提像酒店管理一样规范了。比如大多数国企背景的景区一直被当地政府当做自己的“三产”看待，除重视程度不够外，员工队伍基本上都以安排下岗职工或干部亲属为主，而私企的景区主要是以当地廉价劳动力为主组成雇佣关系来节省成本。这样的人员结构从根本上造成了景区从业人员大部分职业技能缺乏、服务意识淡漠，服务水平难以提高。

由于中国旅游也起步晚，景区专业自身人员匮乏，而且大部分景区地处偏远，也难以吸引更好的人才。短期内解决这一矛盾只有从自身找出路，这样通过培训提高现有员工服务水平，就成为当务之急和最好的解决办法了。

以周村古商城为例，07年接手管理后面临着当年业绩翻番和4A提升两项重大任务。作为直接责任人，我们快速研究了景区现存的问题，并把员工的管理和培训列为最重要的整改内容之一。我们认为员工的工作状态和精神风貌直接影响景区今后的经营，同时，作为景区服务形象之一，短时间内也最可能发生较大变化。

接下来，景区在全面整改设备设施的同时，以服务意识和岗位规范为主要方向，下大力气狠抓了员工培训和管理。首先是请专业学校教师讲解服务理念和服务技能，紧接着安排各部门按 “五勤”（眼勤、手勤、腿勤、脑勤、嘴勤）的具体要求在岗实操。另外，办公行政人员每人配发一块小黑板，把一周工作列表公开，实行“看板”工作法。同时，景区征求全体员工意见制作各岗位工作服装，既统一了的行为规范要求，又培养了员工爱岗敬业的主人公精神。在行动上统一了全员思想意识后，员工风貌焕然一新的变化就收到了游客的好评，景区增加了另一道“亮丽的风景线”。

在国智公司托管的当年，周村古商城就顺利通过了国家4A晋级审核。同时，新组建的营销队伍也初步完成了渠道建设和组织完善。在人员数量、设施状况没有发生较大改变的前提下，景区当年还实现了同比翻三番的经营收入，之后的2008年，景区收入连续翻番，理论上讲的“管理促效益”在周村管理实践中取得了最好的表证。

二、 长期发展从人才储备着手

景区项目大部分建设周期长、投资大，但发展期和回报期也相对较长。从理论上说一个产品的生命周期越长，回报的利润越大。在这个过程中，有效地管理是保证可持续性甚至永续发展的关健。

谈到管理上的不足，大家总习惯归结为缺乏人才，其实从宏观看任何历史阶段都不乏人才，诸葛亮似的人才只不过住的远点儿；从微观看企业发展了，内部不能说没有可用之才吧，管理者“骑着马找马”只不过是当局者迷罢了。

接受周村项目时，我调研了人事档案，员工学历初中毕业占绝大多数，而且年龄偏大，从业经历缺乏，但对家乡的发展有切身体会，工作热情很高，而且不怕脏不怕累，勤勤恳恳，缺乏的只是工作目标和专业知识。特别是处于主管岗位的基层干部，对企业的忠诚度令人钦佩。根据以上分析，在全体培训的同时，周村管理团队同时增加了干部执行力的专项讲座，同时有针对性的提出了“三心”（责任心、上进心、事业心）的指导思想，并具体落实在“认真、务实、专业”和“热情、周到、规范”的企业文化中来。在日常的领导过程中，管理团队还结合实际，充分利用每周两次的干部例会时间，一边听取工作汇报，一边辅导工作方法，并坚持具体问题具体指导并监督落实。互动学习式的讲座和持之以恒的辅导，很快取得了成效，从总经理以下实现了干部模范带头作用，也间接影响了员工的工作积极性。

日常管理的规范较好地弥补了景区规模的不足，在当年的4A验收中得到了专家的充分肯定，也为之后的发展锻炼了一支过的硬的管理队伍。现在景区扩大了，人员增加了，各部门的负责人基本都是过去的领班主管人员，周村项目“本土化”的优势架构顺利达成。

巅峰国智作为输出人才的专业管理公司，在自身建设上也同样摸索出一套管理模式，特别是在作为“空降兵”接手委托管理过程中，首先要降低“高度”，客观地研究现实状况，并且发扬团队合作精神，切实找到可行的办法，并坚决执行，切忌急功近利。目前，国智公司在全国已接手托管景区近十个，优秀的管理队伍和大量的人才储备赢得了同行业的交口称赞。

员工培训和人才储备是个短期和长期相结合的任务，景区的产品和酒店一样，都需要具体的服务来实现，而服务品质的好坏是由每个员工自身水平决定的。在这个意义上说，员工个体的培训是链接企业整体水平提高的“桥梁”，而切实可行的人才战略是保证企业“长治久安”的核心议题。特别是在相关服务行业都有较大发展的背景下，景区管理更应迎头赶上，坚持和重视员工培训和人才储备这两项工作，就是不断提升服务产品水平和保证可持续发展的最好办法。

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