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论经济危机下旅游景区应如何进行管理

点击数:   文章来源:本站原创  作者:李婧  更新时间:2013年10月24日

 旅游业是一个对产业环境十分敏感的产业,发生在国内外的经济危机必然对旅游业产生显著的影响。在社会稳态情况下,经济及社会运行相对安全、平稳,公众对未来的预期与行为是稳定的,此时的旅游市场供给和需求在正常的范围内波动。对于旅游目的地来讲,经济危机可能威胁到旅游相关企业的正常经营和管理,并破坏旅游目的地的有关安全、吸引力和舒适程度的整体形象,导致人们的预期和行为可能发生重大变化,影响旅游愿望和出游行为,引起旅游供给和需求的重大波动,使本来稳定与均衡的旅游市场陷入危机之中,严重影响当地旅游业的持续发展。由于旅游业中各旅游景区之间存在较高的关联度,加之旅游景区经营环境的特殊性,所以旅游景区更易面临各种危机,因此,旅游景区必须推行和加强经济危机下的危机管理。

一、经济危机及其对旅游景区的影响

旅游业的发展极大地依赖于旅游者对旅游目的地的安全性和稳定性的信心,经济危机影响着人们的出游决策,当经济危机爆发时,旅游业受到的打击是最大的。纵观国内外旅游业的发展,可以发现,一系列国内外的经济危机不断冲击着中国旅游业,对中国旅游业均造成了不同程度的负面影响。

旅游业危机主要受安全性因素、经济社会性因素、物质性因素三方面的影响。目前,大多数旅游者对旅游活动中的安全性要求程度越来越高,安全已成为影响旅游活动最重要的因素之一,直接影响着旅游活动的过程和旅游愿望。而经济和社会环境是影响旅游需求的最根本因素,这两个因素的波动自然导致旅游需求的波动。由此可见,经济危机会导致游客的出游能力和愿望的波动,往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏,降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量,进而影响旅游需求。

二、经济危机对旅游者的旅游决策影响

从旅游消费来看,消费者的旅游需求是多方面的,涉及到社会、经济、文化等各个方面。旅游者的需求是有层次的,旅游需求是一种发自于要求参与社会交往,获得他人认可与尊重,实现个人价值目标等动机的一种非基本需求。生理和安全是其最低层次的需要,只有在这两者都得到保障的情况下,旅游才可能成行。旅游需求一旦受到经济危机这种外部因素的威胁,这种非基本需求必然要为基本需求让路。旅游者对旅游景区的选择也是这样的,安全和舒适是他们旅游决策过程中首要考虑的因素。一旦旅游景区及旅游景区所在地发生了影响这两者的负面事件,旅游者会立即“抛弃”该旅游景区。

旅游者对经济危机的敏感程度是有层次的。旅游消费者在做出旅游决策时,会伴随产生风险和不确定因素,而这种风险和不确定因素是可以被旅游者觉察的。经济危机有一个临界值,即旅游者对所觉察到的旅游决策风险的容忍限度,每个消费者对风险的认知都有一个他们所能承受的特定的临界值,超过这个临界值,消费者就会想方设法降低风险。旅游者对旅游决策的主观评判起着决定性的作用。由于经济危机很容易被识别并获得认同,一旦发生了经济危机,就会使旅游业和旅游景区蒙受重大的经济损失。

三、经济危机下旅游景区的管理措施

(一)建立旅游景区危机预警系统。危机预警系统是指对预警对象、预警范围、预警指标和预警的信息进行分析和研究,及时发现和识别潜在的或现实的危机因素,以便采取预防措施,减少危机发生的突然性和意外性。旅游景区危机预警系统作为旅游景区危机管理系统中的子系统,是对预警对象、预警范围中的预警指标这一关键因素进行分析,从而获取预警信息,以便评估信息,评价危机严重程度,决定是否发出危机警报,进行危机预处理。旅游景区危机预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预报子系统和危机预处理子系统五个子系统。危机预警系统的一个重要功能就是把许多分散、零星的信息组织到一起,全面地监测、跟踪各种动态,向风险防范指挥部门提供决策的信息基础。旅游景区应时刻监测、搜集旅游市场上潜在的危机,及时掌握经济危机变化的第一手材料,并对得到的信息进行鉴别、分类和分析,使其更有条理、更突出地反映出经济危机的变化,再对未来可能发生的经济危机类型及其危害程度做出估计,并在必要时发出危机警报。对因经济危机引发的旅游景区危机的可能性因素,采取应对措施,制定各种危机预案,以有效地避免旅游景区管理危机的发生,或尽量使旅游景区管理危机的损失减少到最小。旅游景区建立危机预警系统,有助于全面、系统、连续地搜集正在变化的与本旅游景区发展相关的重要信息,发现并预知一切可能的变化,可以促进旅游景区决策者预先采取相应的措施,制定新的发展战略,寻求新的发展机遇。

(二)制定旅游景区危机处理制度。制定旅游景区危机处理制度,将有利于旅游景区在经济危机发生时临危不乱,能够有条理地处理各类不利于本旅游景区的危机事件。旅游景区平时应对自己的所有产品和相关信息有通盘的了解,洞悉经济危机发生的潜在因素,然后列出经济危机评估表,将可能发生的各类不利于本旅游景区的危机事件按重要性依次排列,并制定好相应对策。

(三)加强对员工进行关于旅游景区危机管理理念的教育。危机管理理念就是居安思危,旅游景区进行危机管理首先应树立一种“危机”理念,营造一种“危机”氛围。危机管理理念教育可以凝聚旅游景区内部员工的信念,建立共同的危机预防,增强旅游景区的战斗力,避免在危机发生时,把时间浪费在企业内部的危机沟通上。加强危机管理理念教育,将有利于提高旅游景区反制危机的能力。旅游景区危机管理理念的教育不仅要注重单纯技术层面的强化,更要进一步加强危机处理前的心理建设,提高旅游景区从业人员承受危机的能力,建立起处理危机的必胜信念。在服务态度上,要以游客为中心,充分考虑并满足游客的安全、健康、舒适等需要。通过危机管理理念的教育,让员工深切了解到员工的前途和旅游景区的命运息息相关。

(四)引导旅游者改变行为模式。人们的生活方式与旅游行为模式在不同程度上会受到经济危机的影响。经济危机带来的负面影响将会潜伏在旅游者心中,并保持一段相当长的时间。研究经济危机下旅游者行为模式的变化,有利于及时、合理的设计和推出新的旅游形式和产品,满足消费者的需求。旅游景区应该根据经济危机下旅游者可能的行为模式,引导旅游者行为模式的变化,有利于促进旅游者的旅游愿望、旅游信心的恢复和旅游目的的实现。引导旅游者行为模式的改变包括:(1)引导旅游者出游方式的多元化;(2)引导旅游者旅游活动的时空选择多元化;(3)引导旅游者主动承担旅游行为的社会、生态责任,促使旅游者接受生态化的旅游行为模式;(4)引导旅游者改变不良的日常行为模式,推广文明的日常行为和旅游行为模式;(5)引导旅游者逐步提高旅游目的的层次。

四、结论

旅游业是一个综合性产业,与外部环境密切关联,它的发展受到经济因素的制约,而这些经济因素往往是旅游业本身难以预料和控制的。经济危机对旅游景区所导致的破坏,不仅仅表现在事件发生的过程中,还可能由于经济危机所引起的恐慌及流言在市场中的长期扩散,从而对旅游景区具有持久性的负面影响。它会导致旅游者数量减少、旅游支出减少,并使当地旅游产业活动的持续经营发生中断。因此,有必要建立有针对性的经济危机下的旅游景区管理策略。旅游景区在经济危机时期进行管理时,首先,应该强调忧患意识,建立危机预警系统,尽量使负面影响和经济损失减少到最小。其次,应制定危机处理制度,树立旅游景区良好的社会形象,提升美誉度。再次,应认真研究经济危机中旅游者行为模式的变化,设计和推出新的旅游形式和产品,满足消费者的需求。

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