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旅游景区如何妥善处理游客投诉 -- 朱同利

点击数:   文章来源:  作者:  更新时间:2014年07月07日

在旅游景区的管理实践中,游客投诉是每年总会发生一些的事情,游客的投诉分为两大类,一类是我们日常实践中所说的有效投诉,即我们的服务工作中有不足的地方;一类是误解,游客因为自身的原因,或主要因为自身的原因造成游览中发生一些问题,而无所宣泄导致投诉。如何恰当的处理投诉,对维护景区的形象,提升游客的满意度和口碑效应至关重要。下面我们从实践中的一个案例来进行总结归纳。

一、客人投诉的主要方面:

从景区管理的实践来看,客人投诉主要有以下几个方面:
1、对景区设施设备的投诉。景区中的标识牌、栈道、索道、观光车等容易成为投诉的对象。如标识牌不足或不够清晰而导致客人多走冤枉路,索道、观光车节假日期间排队时间较长或无人维持排队秩序等造成客人不满等。
2、对景区违约行为造成的投诉。如景区因为维修、气候等原因导致部分景点无法游览,客人要求退票。
3、对商品质量的投诉。如景区内提供餐饮、住宿、商品销售等服务,而在实际接待中发生质量较低的情况,客人要求退货赔偿损失等。
4、对景区服务人员工作态度的投诉。有些工作人员因为面对客人的某些特别要求态度不好,语言生硬等,从而导致客人不满。
5、其他情况。如天气原因导致客人游览效果不好、自然灾害造成游步道绕行等。

二、案例剖析

很多投诉有景区服务的原因,也有客人自身的原因,下面我们来分析一个笔者亲历的案例。

笔者所在的景区是一个以森林旅游为主要内容的景区,景区的观光车不仅作为代步工具,还成为游览观光的主要途径。一个周日,笔者接到游客接待部负责处理投诉的经理的电话,称有十几个客人到游客服务中心进行投诉,说观光车驾驶员服务态度恶劣,导致客人走散,并且还口出狂言,说下班后“要陪客人玩玩”,接待部经理称他处理不了,客人要求总经理亲自出面处理。

接到电话后,笔者在几分钟时间内赶到到游客接待中心,几位客人情绪暴燥,在了解了笔者总经理的身份后,直接问“驾驶员说下班后陪着玩玩”是什么意思,要直接面对驾驶员理论个清楚。

我首先安排客人到办公室坐下来,表明了景区的态度,如果是我们服务中的问题,我们绝不偏袒,该处理驾驶员就处理驾驶员,该给客人相应的补偿就给相应的补偿,但先要落实情况,看看“陪我玩玩”这句话是怎么来的。

在我到达现场之前,由于怕耽误大部分客人的游览,接待部经理已安排大部分客人到景区游览去了,只留下三四位客人。经过与几位客人耐心的梳理,事情基本上清楚了。留下的三四位客人,是当地城市的,他们请外地的朋友到景区旅游,一共十五个人,由于观光车只能乘座十一人,他们到达景区门口时,分乘了两辆观光车,约定桂香广场下车,主人乘座第一辆入园,大部分客人乘座第二辆观光车,但外地客人由于第一次入园,对广场没有概念,所以错过了。了解了事情的大体情况,我基本上肯定事情大部分是由于误会造成的,我们的驾驶员责任并不大。投诉的几位客人问,是不是由于驾驶员没有报站名造成的,出于对我们服务标准化的了解,我便立即对客人说,如果是我们没有报站名,责任在景区,景区可以对客人做出赔偿,如果不是,那可是客人的责任了,投诉的几名当地客人也表示赞同。

随后我让接待部经理找来了驾驶员,驾驶员回答,到达桂香广场时,他报了站名,并且询问客人是否在此下车,当时客人不下,还在打电话问第一个车的客人,不知什么原因说要到茶饮区,而到了茶饮区时打电话才知道两拔客人走散了,第一拔客人已在桂香广场下车,决定坐车到终点站北门汇合。车上一个客人生气后开始骂驾驶员,到了终点后,客人还在骂骂咧咧,说要找人收拾驾驶员,驾驶员才说了,“你想收拾就收拾吧,不过现在是上班时间,下班了,我可以陪你”

事情到此,投诉的客人也不好意思了,说要替外地的朋友向驾驶员道歉,我也批评了一下驾驶员,“不管客人怎么辱骂,你也不能说这样的话”,然后和驾驶员一起也向客人道了歉,而投诉的客人就不知道说什么了,见此情况,马上安排观光车把投诉的客人送到了客人外地朋友游览所在的区域。一场投诉即顺利平息。

三、处理投诉的原则

从以上的案例剖析中可以看出,处理游客投诉,要坚持以下几个原则:
1、公正、公平。即要勇于承担责任,是景区的责任,就一定要承担,或者是退票或者是经济补偿,而如果不是景区的责任,则要说服客人接受。
2、和谐第一。客人出来游玩,开心是第一,从本心来讲,谁都不愿意把时间耗在投诉上,不管是服务态度、或者是误会,都需要和谐。因此在处理投诉时,一定要坚持和谐第一,把投诉的客人请到非公众场合,稳定客人的情绪,避免影响扩大。同时尽量请团队游客派代表投诉,否则人多嘴杂,事情越谈越复杂,在以上事件处理上,引导大部分游客继续观光,仅留下一小部分游客,在协商时容易达成共识。
3、维护景区利益。在消费者心目中,游客永远是弱者,他们站在道义的高地上,在互联网日益发达的今天,一旦事件扩大,造成损失的永远是景区。因此,在维护游客权益的同时,也一定要维护景区的利益,分析原因时,一定要强调游客的错误,才能让游客态度渐缓,容易接受调解,在以上的案例时,即是强调了游客的误会,如果是游客的误会,那就不是景区的责任。
4、恰当适度。现在很多投诉都是“不蒸馍馍蒸口气”,很多客人是为了面子,上述案例中,本地客人觉得外地朋友受了委屈,面子上挂不住,才决定来投诉。所以如果景区服务方面确有欠缺的话,一定要虚心接受,表示尽快改正,给足客人面子,如果是客人误会的话,也一定要给客人台阶下,表示我们做得还不够,才让客人形成了误会。

四、投诉处理后的相关事宜

处理完游客投诉后,一定要善于总结,每一次投诉对景区服务的提升总是有帮助的。

针对上述的投诉案例,景区事后做出了总结。1、景区接待投诉人员遇到客人投诉且态度暴躁时,一定不要急于让当事人赔礼道歉,要对事实进行梳理,分清责任。景区要勇于承担责任。2、尽管主要责任在于客人,但也体现了我们服务中存在的不足,如果售票人员、第一车驾驶员在发现客人分两辆车乘座时,及时进行驾驶员之间的沟通,完全可以避免客人走散,完全可以避免此类客人投诉的发生。3、处理投诉的人员在了解事实的基础上要尽量考虑公司的利益,争取使公司损失最小化。

很多客人的投诉突出反映了我们在管理工作中存在的瑕疵,无论客人误会还是确实存在服务问题,都说明我们的管理工作、服务工作还有提升的空间。在管理学中存在的二八定律,在景区实践中也是存在的,即我们会花百分之八十的精力服务好百分之二十的客人,这类人即特需客人,主要包括老人、残疾人、妇女小孩、大型团队、考察的领导等。服务好百分之八十的普通客人,我们的服务仅仅及格,服务好这百分之二十的特需客人,我们的服务才能有一个明显的提高。

2014年6月

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